Avaliações falsas e ofensas contra uma empresa no Google ou no Instagram podem, sim, ser removidas e, dependendo do caso, gerar responsabilização civil e criminal do autor. Mas isso vale para mentiras, ofensas e ataques coordenados, não para a crítica honesta de um cliente insatisfeito. O caminho passa por quatro movimentos: separar crítica de difamação, preservar as provas, pedir a remoção na plataforma e, se não resolver, buscar a via judicial.
Resumo rápido
- Crítica baseada em experiência real é, em regra, protegida pela liberdade de expressão; imputação falsa e ofensa pessoal não são.
- Antes de denunciar, preserve tudo: o conteúdo some e, sem prova, o caso perde força.
- A denúncia na plataforma é o primeiro passo, mas nem sempre resolve; a via judicial pode determinar a remoção e a identificação do autor.
- A pessoa jurídica pode pedir indenização por dano moral, mas o dano não é automático e depende das provas.
- Cada caso é avaliado individualmente; não há garantia de resultado.
Crítica legítima ou difamação: onde termina a liberdade de expressão?
O primeiro erro de muitos empresários é tentar remover qualquer avaliação negativa. A Constituição Federal protege a liberdade de expressão (art. 5º, IV e IX), e o consumidor tem o direito de relatar uma experiência ruim. O que a lei não protege é a mentira que atinge a honra e o nome da empresa.
Na prática, três perguntas ajudam a separar uma coisa da outra: o fato descrito é verdadeiro? Quem escreveu foi mesmo cliente? O texto critica o serviço ou ataca a empresa e seus sócios com acusações e ofensas?
| Situação | Em geral | Por quê |
|---|---|---|
| “Demoraram para entregar e o atendimento foi ruim” | Crítica protegida | Opinião sobre experiência real de consumo, sem imputação de crime. |
| Avaliação de quem nunca foi cliente | Suspeita; pode ser contestada | Sem relação comercial, a avaliação perde o fundamento e pode violar as regras da plataforma. |
| “Golpistas, roubam dinheiro dos clientes” sem prova | Possível calúnia ou difamação | Atribui crime ou fato desonroso à empresa sem comprovação. |
| Dezenas de avaliações iguais em poucas horas | Indício de ataque coordenado | O padrão sugere campanha, não experiências individuais. |
| Ofensas pessoais ao dono ou aos funcionários | Possível injúria | Xingamento e ataque pessoal não fazem parte da crítica ao serviço. |
| Avaliação negativa usada para exigir vantagem (“ou me devolvem tudo ou destruo a página de vocês”) | Situação mais grave | Pode caracterizar ameaça ou tentativa de obter vantagem indevida. |
Essa classificação é uma orientação geral. O contexto, as palavras exatas e as provas é que definem como o caso é enquadrado.
O que a lei diz sobre difamação, calúnia e injúria
O Código Penal trata dos crimes contra a honra em três figuras. Entender a diferença ajuda a descrever corretamente o que aconteceu.
- Calúnia (art. 138): atribuir a alguém, falsamente, a prática de um crime. Exemplo: dizer que a empresa “aplica golpes” sem que isso tenha acontecido.
- Difamação (art. 139): atribuir um fato ofensivo à reputação, ainda que não seja crime. Exemplo: afirmar que a clínica “usa materiais vencidos”, sem prova.
- Injúria (art. 140): ofender a dignidade ou o decoro, sem necessariamente imputar um fato.
No campo civil, o autor de um ato ilícito que causa dano tem o dever de repará-lo (Código Civil, arts. 186 e 927). Isso inclui o dano à imagem e à reputação, que pode atingir também a pessoa jurídica.
Antes de qualquer pedido: como preservar as provas
Avaliações e comentários podem ser apagados pelo autor, pela plataforma ou por você mesmo, ao conseguir a remoção. Se não houver registro, o caso perde sua base. Por isso, a preservação vem antes da denúncia.
- 01 Faça capturas de tela completas, mostrando o texto, o nome do perfil, a data e a nota.
- 02 Copie o endereço (URL) da avaliação, do comentário e do perfil que o publicou.
- 03 Registre a data e a hora de cada captura e não edite as imagens.
- 04 Liste todas as avaliações suspeitas, com datas, para mostrar o padrão (repetição de texto, perfis recém-criados, picos de publicação).
- 05 Reúna documentos que contrariem a acusação: contratos, notas fiscais, registros de atendimento e conversas com o cliente, quando houver.
- 06 Guarde os protocolos de cada denúncia feita às plataformas.
- 07 Em casos de maior gravidade, avalie a ata notarial, em que um tabelião atesta o conteúdo da página. Ela é prevista no Código de Processo Civil (art. 384) como meio de prova.
Não responda no mesmo tom
Rebater publicamente com ofensas pode enfraquecer sua posição e criar um novo conflito. Uma resposta curta, objetiva e educada, sem expor dados do cliente, costuma ser mais prudente. Em casos mais sensíveis, vale ouvir um advogado antes.
Passo 1: denúncia nos canais da própria plataforma
Google e Instagram têm canais para denunciar avaliações, comentários e perfis que violem suas políticas, como conteúdo falso, ofensivo ou publicado por quem não tem relação com o negócio. Use o recurso de denúncia na própria avaliação ou publicação e, quando possível, o formulário de suporte para empresas.
Descreva objetivamente por que o conteúdo viola as regras: “o autor nunca foi cliente”, “a afirmação é falsa e comprovadamente contrariada por documentos”, “há várias avaliações iguais de contas novas”. Anexe provas quando o canal permitir.
Esse caminho é gratuito e, em alguns casos, resolve. Mas as respostas costumam ser automatizadas, lentas ou negativas em situações que dependem de interpretação, como a diferença entre crítica e ofensa. Registre cada tentativa e cada resposta: elas serão úteis se o caso precisar avançar.
Passo 2: notificação extrajudicial
Quando o autor é conhecido, por exemplo um ex-cliente ou um concorrente identificado, é possível enviar uma notificação extrajudicial pedindo a retirada do conteúdo e, conforme o caso, a retratação. Ela formaliza o conflito, registra que a pessoa foi avisada e pode resolver sem processo.
A redação importa: uma notificação mal calibrada, com acusações exageradas ou ameaças, pode virar prova contra a empresa. Por isso, ela deve ser objetiva e baseada em fatos documentados.
Passo 3: ação judicial para remover o conteúdo
Se a plataforma não remove, o caminho é o Judiciário. O Marco Civil da Internet (Lei 12.965/2014) trata da responsabilidade dos provedores por conteúdo de terceiros, e o art. 19 prevê, como regra geral, a ordem judicial para a retirada. Esse ponto vem sendo discutido nos tribunais superiores, e o entendimento pode variar conforme o tipo de conteúdo; por isso, a estratégia deve ser definida caso a caso.
Na ação, é possível pedir a remoção do conteúdo e, quando há urgência e risco de dano, uma decisão liminar (tutela de urgência) para que ele seja retirado antes do fim do processo. O juiz analisa a plausibilidade do direito e o perigo do dano, com base nas provas apresentadas.
Não há garantia de resultado
A remoção depende das provas, do conteúdo e da análise do juiz. Nenhum profissional sério pode prometer o resultado antes de conhecer o caso.
E se o perfil for falso, anônimo ou sem foto?
A falta de nome não impede a responsabilização. A parte interessada pode pedir ao juiz que determine à plataforma o fornecimento dos registros de acesso e de dados cadastrais ligados ao perfil. O Marco Civil prevê esse pedido de registros (art. 22) para formar prova em processo cível ou penal.
Com esses dados, é possível identificar quem estava por trás da conta, o que nem sempre é simples: o autor pode ter usado dados falsos, redes públicas ou outros meios que dificultem o rastreamento. Por isso, também aqui o resultado não pode ser garantido.
Evite tentar descobrir o autor por conta própria, com técnicas de investigação ou contratando terceiros. Isso pode violar a lei e comprometer as provas. A identificação deve seguir os caminhos formais.
A empresa pode pedir indenização por danos morais?
Sim. O STJ tem súmula reconhecendo que a pessoa jurídica pode sofrer dano moral (Súmula 227), e o Código Civil estende à pessoa jurídica, no que couber, a proteção dos direitos da personalidade (art. 52). Para a empresa, o que se protege é a honra objetiva: a imagem e a reputação que ela tem perante clientes, parceiros e o mercado.
Isso não significa indenização automática. Entre os fatores que costumam ser analisados estão:
- a gravidade e a falsidade do que foi afirmado;
- o alcance da publicação e o tempo em que ficou no ar;
- a repetição e a coordenação dos ataques;
- a identificação clara da empresa;
- as consequências comprovadas, como cancelamentos e queda de contratos;
- a conduta do autor, inclusive eventual retratação.
Por isso, documentar o impacto, com registros de atendimento, cancelamentos e relatórios de desempenho, ajuda a demonstrar o prejuízo. Não é possível estimar valores sem conhecer o caso concreto.
Há também a via criminal
Calúnia, difamação e injúria são crimes. Em regra, nesses casos o procedimento exige que a vítima apresente queixa-crime, e existe um prazo para isso: o Código de Processo Penal (art. 38) fala em seis meses a partir do momento em que se sabe quem é o autor. Como o prazo pode ser decisivo, não deixe o caso esperar.
Também é possível registrar boletim de ocorrência para documentar os fatos. A escolha entre as vias civil e criminal, ou o uso das duas, depende do objetivo e das provas.
O que não fazer
- Pagar para “limpar” a reputação com serviços que prometem apagar avaliações de forma garantida.
- Comprar avaliações positivas para encobrir as negativas, o que viola as políticas das plataformas e gera outros riscos.
- Apagar conversas, contratos e registros que podem servir de prova.
- Expor publicamente dados ou o histórico do cliente que fez a crítica.
- Processar por qualquer crítica negativa, o que pode gerar desgaste e, conforme o caso, ser mal visto pelo Judiciário.
Quando procurar um advogado
Muitos casos simples se resolvem com uma boa denúncia. Vale buscar orientação jurídica quando:
- a plataforma recusa ou ignora o pedido de remoção;
- há acusação de crime ou de fato grave contra a empresa ou os sócios;
- o ataque é repetido, coordenado ou parece vir de concorrente;
- o autor é anônimo e precisa ser identificado;
- existe prejuízo financeiro, como perda de clientes ou contratos;
- há ameaça ou tentativa de extorsão ligada à avaliação.
A análise inicial avalia as provas, a natureza do conteúdo e as medidas possíveis, sem que isso signifique que o caso vá a juízo. Isso não significa que todo caso vire ação judicial: significa que cada situação recebe a resposta adequada.
Este conteúdo tem caráter informativo e não substitui a análise jurídica de cada caso. Leis e entendimentos dos tribunais podem mudar; a situação concreta deve ser avaliada individualmente.
Dr. Thiago Couto Gonzaga
Advogado de Direito Digital · OAB/SC 74.946 · OAB/SP 552.011